بررسی نقش crm در سازمان ها و کسب و کارها

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) بخش جدایی ناپذیری از هر استراتژی کسب و کار موفق است که به مشاغل و سازمان‌های مختلف کمک می‌کند تا به درک و بینش عمیقی از ترجیحات و رفتار مشتریان خود دست پیدا کنند. نقش crm در سازمان‌ ها بسیار قابل توجه و مهم است و استفاده از آن سبب می‌شود تا بخش‌های مختلف یک مجموعه به طور موثرتری با یکدیگر در ارتباط باشند و تعامل قوی‌تری نیز با مشتریان برقرار نمایند.

یک سازمان و یا کسب و کار از بخش‌های مختلفی همچون منابع انسانی، تیم فروش، تیم حسابداری، فناوری اطلاعات و غیره تشکیل می‌شود که تمامی این بخش‌‌ها به نوعی به یکدیگر مرتبط بوده و در واقع مکمل هم هستند. از این رو ایجاد هماهنگی میان آنها و امکان تبادل ساده‌تر اطلاعات از طریق نرم افزار CRM از اهمیت بالایی برخوردار است و روند رشد و پیشرفت سازمان‌ها را تسریع می‌بخشد. در ادامه این مطلب نقش crm در سازمان ها را مورد بررسی قرار می‌دهیم و شما را با دلیل اهمیت استفاده از CRM در سازمان‌های بزرگ و کوچک نیز آشنا خواهیم کرد. با وبکده همراه باشید.

چرا تمام واحدهای یک کسب و کار به CRM نیاز دارند؟

CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری، مجموعه‌ای از فرآیندها، فناوری‌ها و استراتژی‌هایی است که به کسب و کارها کمک می کند تا تعاملات خود را با مشتریان به طور حرفه‌ای مدیریت کنند. اما چرا تمام واحدهای یک کسب و کار به CRM نیاز دارند؟

بیشتر بخوانید: CRM چیست؟

اصلی‌ترین هدف CRM، بهبود کیفیت برقراری ارتباطات با مشتریان و افزایش سطح رضایت آن‌ها است. بنابراین هر سازمانی که جلب رضایت و افزایش سطح وفاداری مشتریان را اولویت خود قرار دهد، باید از نرم افزار CRM در بخش‌های مختلف استفاده نماید تا از طریق آن بتواند ارتباط و هماهنگی سازمان یافته‌تری میان کارمندان خود برقرار نماید. برخی از مهم‌ترین دلایل اهمیت استفاده از سیستم CRM در واحدهای مختلف یک کسب و کار شامل موارد زیر است:

بهبود تجربه مشتری

سازمان‌ها با استفاده از CRM می‌توانند تجربه مشتریان در هنگام برقراری تعامل و یا خرید را بهبود بخشند. با دسترسی به سوابق تعاملات قبلی و نیازهای مشتریان می‌توانید خدمات و محصولات خود را براساس نیازهای آنان سفارشی سازی کنید که این امر سبب می‌شود تا مشتریان تصویر ذهنی مثبتی از سازمان شما داشته باشند و همین تصویر ذهنی نیز آنان را نسبت به برقراری تعامل و یا خرید مجدد ترغیب می‌سازد.

بهبود فرآیندهای فروش

CRM به واحدهای فروش کمک می‌کند تا فرآیندهای فروش را بهبود بخشیده و به مشتریان به صورت هدفمندتر و کارآمدتری نزدیک شوند. با دسترسی به اطلاعات مشتریان و تاریخچه خرید آن‌ها، واحد فروش می‌تواند استراتژی‌های خود را بر اساس نیازها و ترجیحات مشتریان سفارشی سازی کند و به طور موثرتر با آن‌ها در تعامل باشد.

بهبود خدمات پس از فروش

واحد پشتیبانی و خدمات پس از فروش با استفاده از CRM می‌توانند خدمات بهتری را به مشتریان ارائه دهند. از آنجایی که اطلاعات قبلی مشتریان در CRM ذخیره می‌شود و واحد پشتیبانی نیز به آن دسترسی دارد، بنابراین می‌توانید به سرعت و با دقت به درخواست‌ها و نیازهای مشتریان پاسخ داده و میزان رضایت آن‌ها از محصولات و خدمات خود را افزایش دهید.

تحلیل داده‌ها و تهیه گزارش‌

CRM امکان تحلیل دقیق داده‌های مشتریان را در اختیار سازمان‌ها قرار می‌دهد. با تحلیل داده‌ها و تهیه گزارش‌ جامع از رفتار خرید مشتریان می‌توانید الگوها و روندهای مشتریان را شناسایی کرده و استراتژی‌ها و تصمیمات خود را بر اساس این داده‌ها بهبود بخشید.

به طور کلی، CRM به سازمان‌ها امکان می‌دهد تا روابط بهتری با مشتریان برقرار نمایند، تجربه مشتریان را بهبود بخشند، فرآیندهای فروش و خدمات پس از فروش را ارتقا داده و تصمیم‌های خود را بر اساس داده‌های موجود درباره مشتریان اتخاذ کنند. این ابزار در طولانی مدت موجب افزایش میزان بهره وری و سودآوری یک سازمان و همچنین ایجاد مزیت رقابتی برای آن خواهد شد. از این رو تمامی واحدهای یک کسب و کار به منظور دستیابی سریع به اهداف خود باید از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری استفاده نمایند.

مزایای استفاده از CRM در سازمان ها چیست؟

استفاده از سیستم CRM در سازمان‌ها به تسریع و تسهیل انجام امور مرتبط با بخش فروش و روابط با مشتریان کمک بسیاری می‌کند و میزان بهره وری آنها را به طرز چشمگیری افزایش می‌دهد. از مهم‌ترین مزایای استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در بخش‌های مختلف یک کسب و کار می‌توانیم به موارد زیر اشاره کنیم:

تجمیع داده‌ها از منابع مختلف

CRM امکان جمع آوری و یکپارچه ‌سازی داده‌های مربوط به مشتریان و فرآیندهای فروش از منابع مختلف را فراهم می‌کند. این امر سبب می‌شود تا یک سازمان بتواند به صورت جامع به تمامی اطلاعات مربوط به مشتریان خود در یک محیط امن و مرکزی، دسترس پیدا کند. تجمیع داده‌ها موجب بهبود دقت و کیفیت اطلاعات و همچنین کاهش اشتباهات و تکراری بودن اطلاعات خواهد شد.

تعاملات قوی‌تر و هماهنگی درون سازمانی

CRM به افراد واحدهای مختلف یک سازمان امکان می‌دهد در تعامل و هماهنگی با یکدیگر بسیار بهتر و موثرتر عمل کنند. با دسترسی به اطلاعات مشتریان و تاریخچه تعاملات، کارکنان می‌توانند با همکاری بیشتر و به اشتراک گذاری دانش و داده‌ها، بهترین راهکارها را برای ارئه خدمات به مشتریان پیدا کنند. این ارتباطات بهتر درون سازمانی موجب افزایش هماهنگی و بهبود بهره ‌وری یک مجموعه می‌شود.

استفاده از هوش مشتری 

CRMبه سازمان‌ها امکان می‌دهد تا به راحتی بتوانند بینش و هوش مشتری خود را تجزیه و تحلیل کنند. یک سازمان با استفاده از تحلیل داده‌های مشتریان می‌تواند الگوها، روندها و رفتارهای آنان را شناسایی کرده و استراتژی‌ها و تصمیم ‌گیری‌های خود را بر اساس آنها بهبود بخشد. این امر سبب می‌شود که سازمان بتواند به طور دقیق‌تر نیازها و ترجیحات مشتریان را درک کرده و به طور موثرتر با آن‌ها در تعامل باشد.

بیشتر بخوانید: مدیریت مشتریان در CRM

اتوماسیون فرآیندهای کسب و کار

CRM به سازمان‌ها امکان می‌دهد تا فرآیندهای کسب و کار خود را اتوماسیون یا خودکارسازی کنند. این اتوماسیون شامل تنظیم و طراحی فرآیندهای خودکار در زمینه فروش، بازاریابی، پشتیبانی و خدمات پس از فروش است. با استفاده از اتوماسیون، سازمان‌ها می‌توانند فرآیندهای تکراری اما مهم را ساده‌تر و سریع‌تر انجام داده و از منابع خود بیشترین بهره را ببرند.

افزایش میزان فروش

CRM از طریق تحلیل اطلاعات مشتریان و تشخیص نیازها و خواسته‌های آنان به شما کمک می‌کند تا محصولات خود را متناسب با سلیقه و ترجیحات آنان ارائه دهید. بدین ترتیب زمانی که به نیاز مشتریان خود به بهترین شکل ممکن پاسخ دهید، در مدت زمانی کوتاه شاهد افزایش قابل توجه میزان فروش خود خواهید بود. سیستم CRM علاوه بر افزایش فروش کسب و کارها همچنین نوعی وفاداری خاص در مشتریان ایجاد می‌کند و همین موضوع نیز سبب می‌شود تا کسب و کار شما به روش تبلیغات شفاهی یا دهان به دهان (Word of mouth) و به صورت خودجوش توسط مشتریان وفادار به افراد دیگر معرفی شود.

بنابراین نمی‌توانیم نقش crm در سازمان ها را دست کم بگیریم و از مزایای فوق العاده آن در رشد و پیشرفت کسب و کارها چشم پوشی کنیم.

بیشتر بخوانید: انواع مدل CRM

نقش crm در سازمان ها و کسب و کارها

همانطور که اشاره کردیم، CRM می‌تواند در بخش‌های مختلفی از سازمان‌ها و کسب و کارها مورد استفاده قرار گیرد و به تسریع انجام امور کمک کند. هر سازمان از واحدهای مختلفی تشکیل می‌شود که هریک از آنها وظایف خاصی را بر عهده دارند. سیستم CRM به هریک از این بخش‌ها کمک می‌کند تا مسئولیت‌های خود را به طور موثرتر و هدفمندتر انجام دهند. تاثیرات مثبت و نقش crm در سازمان ها و کسب و کارها را می‌توانیم به وضوح در واحدهای مختلف مشاهده کنیم که برخی از آنها شامل موارد زیر است:

نقش CRM در منابع انسانی

منابع انسانی (Human Resources) یا به اختصار HR در یک سازمان مسئولیت‌های مربوط به مدیریت و توسعه نیروی کار را بر عهده دارد. این وظایف شامل استخدام، آموزش و توسعه کارکنان، ارزیابی عملکرد، مدیریت پاداش و پرداخت‌ها، مدیریت روابط کارکنان و سازمان و همچنین رعایت قوانین کاری است. هدف اصلی این بخش ارتقای عملکرد سازمانی از طریق بهره‌ گیری بهینه از منابع انسانی است. نقش CRM در منابع انسانی یک سازمان شامل موارد زیر است:

• جذب و حفظ نیروی انسانی: CRM می‌تواند به بخش منابع انسانی کمک کند تا فرآیندهای جذب و حفظ نیروی انسانی را بهبود بخشد. این بخش با دسترسی به اطلاعات مشتریان می‌تواند برنامه‌های مناسبی برای جذب نیروهای با استعداد و مهارت‌های مورد نیاز در صنعت خود طراحی کند. بخش منابع انسانی همچنین با تحلیل داده‌های CRM می‌تواند عواملی که در حفظ نیروی کار با تجربه و استعداد نقش دارند را شناسایی کرده و استراتژی‌هایی برای حفظ و پیشرفت آن‌ها انتخاب کند.
• آموزش و توسعه: CRM می‌تواند در فرآیند آموزش و توسعه کارکنان نقش مهمی را ایفا کند. با دسترسی به اطلاعات مشتریان و بازخوردهای دریافتی، سازمان‌ها می‌توانند نیازهای آموزشی کارکنان را به صورت دقیق‌تر شناسایی کنند و برنامه‌های آموزشی مناسب‌تری را طراحی نمایند.
• بهبود تعاملات داخلی: CRM به بخش منابع انسانی امکان می‌دهد تا تعاملات داخلی در سازمان را بهبود بخشد. با استفاده از اطلاعات مشتریان و تاریخچه تعاملات، تیم‌های مختلف در سازمان می‌توانند با یکدیگر بهتر همکاری کنند و اطلاعات را به صورت هماهنگ و قابل دسترس به اشتراک بگذارند. این امر سبب می‌شود تا کیفیت همکاری میان واحدها افزایش یابد و ارتباط و هماهنگی درون سازمانی بهبود پیدا کند.
• ارزیابی عملکرد: بخش منابع انسانی با استفاده از CRM می‌تواند در فرآیند ارزیابی عملکرد کارکنان از داده‌های مشتریان بهره ‌برداری کند. با دسترسی به اطلاعات تعاملات کارکنان با مشتریان، میزان رضایت مشتریان و بازدهی کارکنان را می‌توان به صورت دقیق‌تر اندازه ‌گیری کرد و ارزیابی عملکرد را بهبود بخشید. این امر به سازمان‌ها کمک می‌کند تا تصمیمات مربوط به پاداش، ترفیع و توسعه شغلی را بر اساس ارزیابی‌های دقیق‌تر انجام دهند.

نقش CRM در بخش مالی

بخش مالی یک سازمان مسئولیت‌های مرتبط با مدیریت امور مالی و مالیاتی را بر عهده دارد. این وظایف شامل بودجه ‌بندی، حسابداری، تجزیه و تحلیل مالی، گزارش‌دهی مالی، مدیریت نقدینگی، مدیریت سرمایه، مدیریت بدهی و شرایط مالی است. نقش CRM در بخش مالی یک سازمان شامل موارد زیر است:

• پیش ‌بینی و برنامه ‌ریزی درآمدها: بخش مالی با استفاده از داده‌های مشتریان و تحلیل‌های CRM می‌تواند بهترین پیش‌ بینی‌ها را در مورد درآمدهای آتی سازمان انجام دهد. این اطلاعات در واقع نوع مشتریان، میزان فروش، نرخ تبدیل و الگوهای خرید را نشان می‌دهد که به بخش مالی کمک می‌کند تا برنامه‌ ریزی مالی صحیح و بودجه‌ بندی مناسبی را براساس آنها انجام دهد.
• بهبود مدیریت پرداخت‌ها: بخش مالی با استفاده از CRM می‌تواند به اطلاعات مشتریان و تاریخچه تعاملات با آنها دسترسی پیدا کند. این اطلاعات به سازمان‌ها کمک می‌کند تا مدیریت سیکل پرداخت را بهبود بخشند و به طور دقیق‌تر مشخص کنند که کدام مشتریان باید در چه زمانی و با چه شرایطی پرداختی خود را انجام دهند.
• بهبود مدیریت روابط با مشتریان مهم: CRM به بخش مالی امکان می‌دهد تا روابط با مشتریان مهم خود را بهبود بخشد. یعنی با دسترسی به اطلاعات مشتریان و تاریخچه تعاملات با آنها می‌توانید با مشتریان خود ارتباط مستقیم و مؤثری برقرار کرده و نیازها و مشکلات مالی آنها را بهتر درک کنید. این امر باعث می‌شود که روابط با مشتریان بهبود یابد، تسویه حساب‌ها به موقع انجام شود و احتمال بازگشت مشتریان و افزایش رضایت آن‌ها نیز افزایش پیدا کند.

نقش CRM در بخش فناوری اطلاعات

بخش فناوری اطلاعات (IT) در یک سازمان مسئولیت‌های مرتبط با مدیریت و پشتیبانی سیستم‌های کامپیوتری را بر عهده دارد که از مهم‌ترین نقش‌های CRM در این بخش می‌توانیم به موارد زیر اشاره کنیم:

• انتقال و بهبود داده‌ها: CRM به بخش فناوری اطلاعات امکان می‌دهد تا داده‌های مشتریان را به صورت مؤثری مدیریت کنند. انجام این کار این باعث می‌شود داده‌های مشتریان در سازمان، به ‌روز باشند و صحیح باشند تا در دسترس بخش‌های مختلف سازمان قرار بگیرند.
• امنیت و حفاظت اطلاعات: CRM به بخش فناوری اطلاعات یک سازمان کمک می‌کند با دسترسی محدود و مدیریت دقیق به داده‌های مشتریان، سیاست‌ها و فرآیندهای امنیتی را اجرا کرده و از سرقت و یا سوء استفاده از اطلاعات مشتریان جلوگیری کند.
• تکنولوژی و ابزارهای مدیریت: CRM می‌تواند بخش فناوری اطلاعات را در انتخاب، پیاده ‌سازی و مدیریت تکنولوژی‌ها و ابزارهای مورد نیاز برای مدیریت ارتباط با مشتریان تقویت کند. بخش IT با استفاده از CRM می‌تواند ابزارهایی را معرفی کند که به طور موثر در جمع ‌آوری، تجزیه و تحلیل داده‌ها و مدیریت ارتباط با مشتریان عمل کنند.
• انتقال اطلاعات و اتصالات: بخش فناوری اطلاعات با استفاده از CRM می‌تواند اتصالاتی را فراهم کند که امکان تبادل داده‌ها و اطلاعات مشتریان را میان سیستم‌های مختلف ممکن سازد. انجام این کار باعث می‌شود که اطلاعات به صورت موثر و به ‌روز در سراسر سازمان به اشتراک گذاشته شوند و کارکرد تیم‌ها و بخش‌های مختلف بهبود پیدا کند.

نقش CRM در بخش مدیریت ارتباط با مشتری

CRM به عنوان یک سیستم مدیریتی به سازمان‌ها کمک می‌کند تا تعاملات خود با مشتریان را بهبود بخشند و به شکلی منظم و سازمان ‌یافته با آنها در ارتباط باشند. برخی از نقش‌های CRM در بخش مدیریت ارتباط با مشتری شامل:

• جمع ‌آوری و ذخیره ‌سازی اطلاعات مشتری: CRM اطلاعات مشتریان را جمع ‌آوری و در یک محل مرکزی ذخیره می‌کند. این اطلاعات شامل مشخصات شخصی، تاریخچه خرید، تماس‌ها، درخواست‌ها و تعاملات دیگر با مشتری است که به بخش مدیریت ارتباط با مشتریان امکان می‌دهد تا اطلاعات دقیقی درباره مشتریان خود داشته باشد و به طور بهینه با آنها ارتباط برقرار کنند.
• بهبود تجربه مشتری: CRM با دسترسی به اطلاعات مشتریان به سازمان‌ها کمک می‌کند تا درک بهتری از نیازها و ترجیحات مشتریان داشته باشند و به طور سفارشی سازی شده خدمات و محصولات خود را به آنها را ارائه دهند و به مشتریان، حس ارزشمند بودن را القا کنند.
• مدیریت فرآیندهای فروش و خدمات مشتری: سازمان‌ها با استفاده از CRM می‌توانند فرآیندهای فروش و خدمات مشتری را بهبود بخشند و به شکلی بهینه آنها را مدیریت کنند. با استفاده از ابزارها و امکانات CRM می‌توانید مراحل مختلف فروش، پشتیبانی و خدمات را به طور حرفه‌ای پیگیری کنید و اقدامات لازم در جهت بهبود را انجام دهید.

بنابراین با بررسی نقش crm در سازمان ها در می‌یابیم که این سیستم به صورت یکپارچه در تمامی واحدها مورد استفاده قرار می‌گیرد و موجب بهبود عملکرد هر بخش می‌شود. به همین دلیل است که در چندین سال اخیر طیف گسترده‌ای از کسب و کارها به منظور افزایش میزان بهره وری و فروش خود از نرم افزارهای مختلف crm استفاده می‌کنند تا از طریق آنها بتوانند سطح رضایت مشتریان از محصولات و خدمات خود را افزایش دهند.