بررسی مزایای نرم افزار crm

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در چندین سال اخیر به یک ابزار تقریبا حیاتی برای مشاغل کوچک و بزرگ تبدیل شده است. اما مزایای نرم افزار crm چیست و چرا امروزه اکثر کسب و کارها از انواع مختلف برنامه‌های مدیریت ارتباط با مشتری در راستای دستیابی به مهم‌ترین اهداف خود از جمله افزایش رضایت مشتریان و افزایش میزان فروش استفاده می‌کنند؟

هدف کلی نرم افزارهای CRM بهبود کیفیت ارتباط با مشتریان است و از آنجایی که مشتریان، ستون اصلی کسب و کارها برای ادامه حیات در نظر گرفته می‌شوند؛ پس جلب رضایت و افزایش میزان وفاداری آنها باید در اولویت قرار گیرد.

نرم افزار CRM به شما کمک می‌کند تا ارتباط موثرتری با مشتریان برقرار نمایید و در بازارهای رقابتی کنونی، آنها را نسبت به برند یا محصولات خود وفادار کنید. به طور کلی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به شما کمک می‌کند تا ارتباطات، اطلاعات و فعالیت‌های مرتبط با مشتریان را بهبود ببخشید و خدمات خود را در راستای پاسخگویی به نیازهای آنان ارائه دهید. در ادامه این مطلب مزایای نرم افزار crm را به طور کامل مورد بررسی قرار می‌دهیم و شما را با تاثیرات شگفت انگیز آن در رشد و موفقیت کسب و کارتان آشنا خواهیم کرد. با وبکده همراه باشید.

CRM چیست و چه کاربردی دارد؟

پیش از پرداختن به مزایای نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ابتدا بهتر است مروری بر مفهوم و سازوکار سی آر ام داشته باشیم. CRM مخفف عبارت Customer Relationship Management و نوعی نرم افزار است که به کسب و کارها در مدیریت، پیگیری و سازماندهی روابط خود با مشتریان کمک می‌کند. با استفاده از نرم افزار CRM می‌توانید داده‌های مشتری از جمله مدت زمان تعامل، نوع رفتار، علایق، سلایق، سوابق خرید و غیره را ثبت و ذخیره کنید.

این داده‌ها به شما امکان می‌دهند تا فرآیندهای فروش و بازاریابی خود را بهینه کرده و کیفیت ارائه خدمات به مشتریان را بهبود بخشید. به طور کلی CRM مجموعه‌ای از ابزارها، فناوری‌ها و تکنیک‌هایی است که برای کمک به کسب و کارها، متخصصان فروش و بازاریابی مورد استفاده قرار می‌گیرند تا مشتریان خود را بهتر درک کنند و ارتباط موثرتر دوستانه‌تری با آنها برقرار نمایند.

چه کسانی به CRM نیاز دارند؟

سوال مهمی که در رابطه با CRM مطرح می‌شود این است که چه کسانی باید از آن استفاده کنند؟ طیف گسترده‌ای از کسب و کارها از بیمارستان‌ها تا بانک‌ها، شرکت‌های بیمه، رستوران‌ها و حتی سوپرمارکت‌ها برای شناخت بهتر مشتریان و بهبود خدمات رسانی به آنها باید از نرم افزارهای CRM و قابلیت‌های کاربردی آنها استفاده کنند.

ابزارهای CRM همه کاره هستند و صنایعی مانند املاک، فناوری اطلاعات (IT)، کشاورزی، خرده فروشی، مشاوره و تجارت الکترونیک از آن در جهت تسهیل انجام امور روزانه خود استفاده می‌کنند. با این وجود CRM در درجه اول به بازاریابی، فروش و بخش‌های ارائه خدمات مشتری کمک می‌کند که جزئیات آن به شرح زیر است:

تیم‌های فروش

CRM به بخش فروش یک کسب و کار یا سازمان امکان می دهد تا فرصت‌های طلایی را شناسایی کنند، مشتریان سرنخ و احتمالی را اولویت بندی کرده و برای جلب توجه و اعتماد آنها اقدامات لازم را انجام دهند. با بهینه سازی عملیات فروش، CRM در نهایت به افزایش میزان فروش و حفظ مشتریان کمک بسیاری خواهد کرد.

بخش بازاریابی

تیم بازاریابی شما می‌توانند از طریق CRM به داده های مشتریان و همچنین پیشنهادات CRM دسترسی پیدا کنند تا کمپین های بازاریابی شخصی سازی شده و متناسب با گروه‌های مشتریان را ایجاد کنند. کسب اطلاعات درباره ترجیحات مشتریان بالقوه و شناسایی سرنخ‌هایی که در آینده احتمالا به مشتری ثابت تبدیل می‌شوند، کمک شایانی می‌کند. شما همچنین می‌توانید بر عملکرد کمپین‌های بازاریابی خود نظارت کرده و الگوهای رفتاری تکرار شونده در خرید مشتریان را کشف نمایید و از آنها به عنوان نقطه قوت کسب و کارتان استفاده نمایید.

پشتیبانی مشتری

CRM به افرادی که با مشتریان در ارتباط هستند، امکان دسترسی به تاریخچه مشتری از جمله خریدهای گذشته و یا جزئیات خرید را فراهم می‌کند. تیم‌های پشتیبانی نیز می‌توانند از اطلاعات مشتری به منظور برقراری تعاملات موثرتر استفاده کنند تا از طریق آنها بتوانند مشتریان احتمالی را به مشتریان وفادار تبدیل نمایند.

در حالی که نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری در درجه اول به تیم‌های بازاریابی، فروش و پشتیبانی کمک می‌کند اما به طور مستقیم یا غیرمستقیم برای سایر بخش‌ها نیز مفید است. به عنوان مثال، یک سیستم CRM می‌تواند به تیم مالی شما در مدیریت فاکتور و منابع انسانی در استخدام نیروهای کاردان و مناسب کمک کند.

مزایای نرم افزار crm چیست؟

حال که با مفهوم دقیق و کاربرد CRM آشنا شدید، در این بخش شما را با مزایای استفاده از نرم افزار crm در کسب و کارهای بزرگ و کوچک نیز آشنا می‌کنیم. مهم‌ترین مزایای نرم افزار crm شامل موارد زیر است:

بهبود ارتباط با مشتریان

بهبود سطح کیفی برقراری ارتباط با مشتریان به عنوان یکی از مهم‌ترین مزایای crm در نظر گرفته می‌شود که تاثیر بسزایی بر رشد و پیشرفت کسب و کار شما خواهد داشت. با استفاده از سیستم CRM می‌توانید تمامی تعاملات خود با مشتریان و همچنین اطلاعات کلیدی آنها را در یک پایگاه امن ذخیره کنید.

ثبت این اطلاعات به شما امکان می‌دهد تا به راحتی تمامی تماس‌ها، ایمیل‌ها، گفتگوها و سوابق مرتبط با هر مشتری را مشاهده و مدیریت کنید تا در نهایت بتوانید ارتباط بهتری با مشتریان برقرار کرده و نیازها و توقعات آن‌ها را بهتر درک کنید. آگاهی دقیق از نیازها و خواسته‌های مشتریان سبب می‌شود تا خدمات خود را در راستای مرتفع ساختن نیازهای آنان ارائه دهید تا نسبت به استفاده از خدمات رقبا ترغیب نشوند و مشتری وفادار شما باقی بمانند.

بهبود استراتژی‌های بازاریابی

بهبود تدوین استراتژی‌های بازاریابی یکی دیگر از مزایای نرم افزار crm است که با تحلیل داده‌های موجود از طریق سیستم سی آر ام می‌توانید الگوها و روندهای مشتریان را به صورت حرفه‌ای و دقیق شناسایی کنید. با استفاده از این اطلاعات می‌توانید استراتژی‌های بازاریابی خود را بهبود بخشید و بر اساس آن کمپین‌ها و فعالیت‌های تبلیغاتی را به طور هدفمندتر و موثرتری اجرا کنید. با استفاده از ابزارهای CRM همچنین می‌توانید گروه‌ها و مشتریان هدف خود را شناسایی کرده و به طور دقیق و هوشمندانه با آنها ارتباط برقرار کنید.

افزایش فروش

افزایش فروش یکی از مهم‌ترین مزایای نرم افزار crm است که به شما کمک می‌کند فرآیند فروش خود را تسهیل سازید، انجام برخی وظایف کلیدی را خودکار کنید و تمامی داده‌های فروش را در یک مکان متمرکز تجزیه و تحلیل کنید و به طور بالقوه میزان فروش خود را افزایش دهید.

یک نرم افزار CRM امکان ایجاد فرآیند فروش گام به گام را در اختیار شما قرار می‌دهد؛ یعنی در اولین مرحله با شناخت نیازها و خواسته‌های مشتریان می‌توانید استراتژی‌های منحصر به فردی را برای پاسخگویی به نیازهای آنان تدوین کرده و سپس استراتژی‌های خود را با هدف جلب رضایت مشتریان پیاده سازی کنید. بدیهی است که در صورت جلب اعتماد و رضایت مشتریان، میزان فروش و البته تعداد مشتریان شما به تدریج افزایش پیدا خواهد کرد.

بهبود ارائه خدمات به مشتریان

از دیگر مزایای سی آر ام می‌توانیم به بهبود ارائه خدمات به مشتریان اشاره کنیم که این مورد نقش حائز اهمیتی را در افزایش رضایت و میزان وفاداری آنها به برند شما ایفا می‌کند. با استفاده از CRM و بر اساس داده‌های ذخیره شده از مشتریان به راحتی و به سرعت می‌توانید نیازها و درخواست‌های مشتریان را شناسایی کرده و به آنها پاسخ دهید.

با دسترسی به تاریخچه تعاملات و سوابق مشتری می‌توانید بهترین راه حل‌ها را برای برطرف کردن مشکلات آنها پیدا کرده و خدمات بهتری به مشتریان خود ارائه دهید. این بهبود در ارائه خدمات منجر به افزایش سطح رضایت مشتریان، افزایش میزان وفاداری و کاهش نرخ ریزش مشتریان خواهد شد.

مدیریت موثر فروش

مدیریت موثر و حرفه‌ای فروش از دیگر مزایای نرم افزار crm است که به شما کمک می‌کند تا فرآیندهای فروش خود را بهبود بخشید و مدیریت موثرتری بر روی مشتریان سرنخ‌ (leads) و مشتریان پیشین داشته باشید. با استفاده از سیستم CRM می‌توانید فرصت‌های فروش را مدیریت کنید، فرآیندهای بازاریابی و فروش را تسهیل کرده و بهترین راهکارها را برای افزایش نرخ تبدیل و بهبود نتایج فروش، انتخاب و اجرا نمایید.

بهبود همکاری داخلی

بهبود سطح کیفی همکاری میان اعضای تیم یکی دیگر از مزایای استفاده از نرم افزار crm است که به تمامی اعضای فعال در بخش‌های مختلف امکان می‌دهد تا به طور همزمان به اطلاعات و سوابق مشتریان دسترسی داشته باشند. این قابلیت سبب تقویت ارتباط میان اعضای تیم خواهد شد؛ زیرا در این صورت به راحتی می‌توانند اطلاعات مفید را با یکدیگر به اشتراک بگذارند و از آنها در جهت پیشبرد اهداف کسب و کار و همکاری موثرتر استفاده نمایند.

زمانی که اعضای یک تیم، اطلاعات جامع و یکسانی درباره مشتریان داشته باشند، قطعا بسیار راحت‌تر می‌توانند استراتژی‌های کاربردی جهت افزایش رضایت مشتریان تدوین کرده و با همکاری یکدیگر نیز آنها را اجرا کنند.

آنالیز و گزارش ‌دهی

سیستم CRM به شما امکان می‌دهد تا اطلاعات و داده‌های مربوط به مشتریان را به راحتی تحلیل کرده و گزارش جامعی از آنها تهیه کنید. این اطلاعات می‌تواند شامل معاملات فروش، میزان نرخ تبدیل، سطح رضایت مشتریان، عملکرد تیم فروش و سایر متغیرهای اصلی کسب و کار باشند. با استفاده از این گزارش‌های جامع می‌توانید عملکرد تیم خود را بررسی کنید و تصمیمات بهتری برای دستیابی به طیف گسترده‌تری از مشتریان اتخاذ کنید.

افزایش میزان بهره‌ وری

افزایش میزان بهره وری و کارایی کسب و کارها از دیگر مزایای نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری است که از تکرار فعالیت‌های بی حاصل در جهت جذب مشتری جلوگیری خواهد کرد. نرم افزار crm به شما امکان می‌دهد تا زمان ارزشمند خود را برای انجام فعالیت‌های موثرتر و پربازده‌تر مانند برقراری تماس با مشتریان جدید یا بهبود خدمات مشتریان فعلی صرف کنید. در نتیجه، به مروز زمان میزان بهره‌ وری کاری شما افزایش پیدا می‌کند و منابع سازمان نیز به صورت بهینه‌تر مورد استفاده قرار می‌گیرند.

پیش بینی فروش دقیق‌تر

کسب و کارها و سازمان‌ها با انجام هر عملیات تجاری باید بتوانند عملکرد گذشته خود را مرور کنند و به طور استراتژیک برای آینده برنامه ریزی نمایند. با استفاده از گزارش‌های فروش خودکار در نرم ‌افزار CRM می‌توانید روندها و رویکردهای کلیدی را شناسایی کرده و بر اساس داده‌های منطقی و قابل اعتماد، میزان فروش خود در آینده را پیش بینی کنید و در صورت وجود نقاط ضعف و موانع فروش نیز آنها را برطرف نمایید.

بهبود استراتژی‌های پشتیبانی

از دیگر مزایای نرم افزار crm می‌توانیم به بهبود تدوین استراتژی‌های تیم پشتیبانی مشتریان اشاره کنیم که تاثیر بسزایی بر دریافت بازخوردهای مثبت از سوی مشتریان و افزایش سطح رضایت مندی آنها خواهد داشت. با دسترسی به سوابق و تاریخچه خرید مشتریان می‌توانید مشکلات اصلی و کلیدی را شناسایی کنید و استراتژی‌های پشتیبانی خود را براساس آن‌ها بهبود بخشید. انجام این کار منجر به کاهش زمان برای حل مشکلات، افزایش رضایت مشتریان و کاهش نرخ تماس‌های پشتیبانی خواهد شد.

مدیریت بهتر پروژه‌ها

مدیریت ساده‌تر و بهتر پروژه‌ها نیز از دیگر مزایای نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری است که به شما امکان می‌دهد پروژه‌های مرتبط با مشتریان خود را بسیار راحت‌تر مدیریت و پیگیری کنید. با استفاده از برنامه‌های crm می‌توانید وظایف، مهلت‌ها، تکالیف و میزان پیشرفت پروژه‌ها را در سیستم ثبت کنید و اعضای تیم خود را نیز در جریان امور قرار دهید.

این قابلیت کاربردی به شما کمک می‌کند تا پروژه‌های خود را به موقع تحویل دهید و به دنبال آن نیز تجربه لذت بخش و مطلوبی را برای مشتریان خود رقم بزنید؛ زیرا در این صورت تمامی امور مرتبط با مشتریان به طور منظم و با کیفیت بالا انجام خواهد شد.

امنیت اطلاعات

با استفاده از نرم افزار CRM می‌توانید سطح دسترسی به اطلاعات مشتریان را مدیریت کرده و امنیت آن‌ها را تضمین کنید. شما به عنوان مدیر یک مجموعه یا سازمان می‌توانید سطوح دسترسی و مجوزهای مشخصی را برای اعضای تیم خود تعیین کنید تا از سوء استفاده یا دسترسی غیرمجاز به اطلاعات مشتریان جلوگیری نمایید.

به طور خلاصه، استفاده از نرم افزار CRM به شما کمک می‌کند تا ارتباطات خود با مشتریان را بهبود بخشید، استراتژی‌های بازاریابی و فروش‌تان را به روزرسانی کنید، خدمات بهتری به مشتریان ارائه دهید، میزان بهره‌ وری خود را افزایش دهید و تصمیمات بهتری براساس داده‌های حقیقی و موجود بگیرید. بنابراین فواید و مزایای نرم افزار crm در مسیر رشد و رونق کسب و کارها غیرقابل انکار است و سرعت روند پیشرفت شما در بازارهای رقابتی را به طرز چشمگیری افزایش می‌دهد.