راهنمای انتخاب نرم افزار crm مناسب بیزینس ها

امکانات و قابلیت‌های سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در چندین سال اخیر، رشد و توسعه چشمگیری داشته و به همین دلیل انتخاب نرم افزار crm مناسب بیزینس برای صاحبان مشاغل کمی دشوار و چالش برانگیز شده است. نرم افزارهای CRM دارای انواع مختلفی هستند که هریک از آنها ابزارها و ویژگی‌های منحصر به فرد خود را داشته و برای استفاده در کسب و کارهای خاصی مناسب هستند. به عنوان مثال نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری که برای یک سازمان بزرگ مورد استفاده قرار می‌گیرد قطعا با نرم افزاری که برای کسب و کارهای کوچک مناسب است، تفاوت دارد و هر بیزینس باید بر اساس برخی فاکتورها، نرم افزار CRM مناسب خود را انتخاب نماید.

اما چگونه CRM مناسب خود را پیدا کنیم؟ کدام نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری برای کسب و کار شما مناسب‌تر و کارآمدتر است؟ برای انتخاب نرم افزار CRM مناسب بیزینس خود باید به برخی نکات مهم توجه داشته باشید تا بتوانید نرم افزاری که دارای بیشترین تناسب و بازدهی برای کسب و کارتان است را انتخاب نمایید. در ادامه این مطلب از وبکده با راهنمای انتخاب نرم افزار CRM مناسب همراهتان هستیم و شما را با روش های انتخاب crm نیز آشنا خواهیم کرد.

چرا کسب و کار شما به CRM نیاز دارد؟

استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM برای هر سازمان از اهمیت بالایی برخوردار است و انتخاب نرم افزار crm مناسب بیزینس نیز برای کسب و کار شما ضروری است. این ابزار به شما کمک می‌کند تا روابط خود با مشتریان را بهبود بخشید و به طور کلی عملکرد و میزان بهره‌ وری کسب و کارتان را ارتقا دهید.

CRM به شما امکان می‌دهد تا اطلاعات مشتریان خود را به صورت مرتب و جامع در یک مکان مرکزی ذخیره کنید. این اطلاعات می‌تواند شامل اطلاعات تماس، تاریخچه خرید، نیازها و ترجیحات مشتریان و سایر اطلاعات مرتبط با آنها باشد. با در دست داشتن این داده‌ها می‌توانید به طور بهتر و حرفه‌ای‌تر به نیازها و خواسته‌های مشتریان پاسخ داده و به طور فعال‌تر با آنها در ارتباط باشید. نرم افزار CRM همچنین به شما امکان می‌دهد تا فرآیندهای فروش و خدمات مشتریان خود را نیز بهبود بخشید.

با استفاده از CRM می‌توانید فرآیند فروش خود را از ابتدا تا انتها پیگیری کنید تا در صورت وجود هرگونه مشکل، سریعا نسبت به برطرف کردن آن اقدام نمایید. این سیستم کاربردی امکان گزارش ‌دهی و تحلیل داده‌های مشتری را نیز در اختیار شما قرار می‌دهد تا با دسترسی به اطلاعات جامع مشتریان بتوانید الگوها و روندهای مشتری را تحلیل کرده و به صورت بهینه‌تر، استراتژی‌های بازاریابی و فروش خود را تعیین کنید.

ارزیابی عملکرد تیم فروش و خدمات مشتریان نیز قابلیت دیگر نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری است که با استفاده از آن به راحتی می‌توانید نقاط قوت و ضعف تیم خود را شناسایی کنید و به دنبال آن نیز اقدامات لازم در جهت تقویت نقاط قوت و بهبود نقاط ضعف آنها را انجام دهید. بنابراین استفاده از نرم افزار CRM و از همه مهم‌تر انتخاب نرم افزار crm مناسب بیزینس از اهمیت بالایی برخوردار است و هر کسب و کاری به آن احتیاج دارد.

نرم افزار CRM باید دارای چه ویژگی هایی باشد؟

نرم افزار CRM تنها به بهبود برقراری ارتباط با مشتریان کمک نمی‌کند و علاوه بر آن، مجموعه‌ای از ابزارها و قابلیت‌های مازاد و کاربردی که به افزایش میزان فروش شما کمک می‌کنند و اجرای کمپین‌های بازاریابی را موثرتر می‌سازند را نیز در اختیارتان قرار می‌دهد. برخی از مهم‌ترین ویژگی‌هایی که یک CRM خوب و جامع باید دارا باشد شامل موارد زیر است:

مدیریت اطلاعات مشتری

نرم ‌افزار CRM باید قابلیت ذخیره و مدیریت جامع اطلاعات مشتریان از جمله اطلاعات تماس، تاریخچه خرید، تراکنش‌های مالی، ارتباطات قبلی و سایر جزئیات مرتبط با مشتریان را دارا باشد.

پیگیری فعالیت‌ها

نرم ‌افزار CRM باید دارای قابلیت ثبت و پیگیری فعالیت‌ها و تعاملات با مشتریان همچون تماس‌ها، ارسال ایمیل‌ها، نوت‌ها و وظایف مرتبط با مشتریان باشد. این قابلیت به تیم‌های فروش و خدمات مشتریان کمک می‌کند تا در جریان تمامی تعاملات با مشتریان قرار گیرند و به طور کامل به نیازهای مشتریان پاسخ دهند.

اتوماسیون فرآیندهای کسب و کار

نرم‌ افزار CRM همچنین باید از قابلیت اتوماسیون برخی از فرآیندهای کسب و کار همچون اتوماسیون فرآیند فروش، تهیه پیش‌فاکتورها، ایجاد قراردادها و پیگیری ارسال محصولات برخوردار باشد. این قابلیت به کاهش خطاها، افزایش میزان بهره‌ وری و بهبود تجربه مشتری کمک بسیاری می‌کند.

گزارش ‌دهی و تحلیل

قابلیت گزارش دهی و تحلیل، به مدیران کسب و کار کمک می‌کند تا الگوها، روندها و عملکرد تیم‌های فروش و خدمات مشتریان را بررسی و تجزیه و تحلیل کنند. این اطلاعات می‌تواند در تصمیم ‌گیری‌های استراتژیک و بهبود عملکرد کسب و کار بسیار مفید واقع شوند.

ارتباط با سایر سیستم‌ها

از دیگر قابلیت‌های نرم‌افزار CRM می‌توانیم به امکان اتصال و همکاری با سایر سیستم‌های کسب و کار همچون اتصال به سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان (CMS)، سیستم مدیریت ارتباط با تامین کنندگان (SRM) یا سیستم حسابداری اشاره کنیم. این قابلیت به اشتراک گذاری اطلاعات میان سیستم‌ها و جلوگیری از تکرار اطلاعات کمک می‌کند.

به طور کلی نرم‌ افزار CRM باید دارای امکانات و قابلیت‌هایی باشد که به شما کمک کند تا به بهبود روابط با مشتریان، افزایش فروش، بهبود خدمات مشتریان و ارتقای بهره‌ وری کسب و کار خود بپردازید.

روش های انتخاب نرم افزار crm مناسب بیزینس

حال که با قابلیت‌ها و تاثیرات مثبت استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در کسب و کارتان آشنا شدید، در این بخش روش های انتخاب نر افزار crm مناسب بیزینس ها را نیز مورد بررسی قرار می‌دهیم. همانطور که اشاره کردیم، نرم افزارهای crm دارای مدل‌ها و انواع مختلفی هستند که آنها را از یکدیگر متمایز می‌سازند. اما چگونه CRM مناسب خود را انتخاب کنیم؟

در نظر داشتن اهداف تجاری در انتخاب نرم افزار CRM از اهمیت بالایی برخوردار است و به شما کمک می‌کند تا به راحتی بتوانید نرم افزار مناسب برای کسب و کارتان را پیدا کنید. اما فاکتورهای دیگری نیز در انتخاب نرم افزار crm مناسب باید در نظر گرفته شوند که مهم‌ترین آنها شامل موارد زیر است:

تعیین نیازها و اهداف

تعیین نیازها و اهداف به عنوان اولین مرحله و راهکار انتخاب crm مناسب کسب و کار در نظر گرفته می‌شود که از اهمیت بالایی برخوردار است؛ یعنی باید مشخص کنید که به چه قابلیت‌ها و ویژگی‌هایی در CRM نیاز دارید. به طور مثال، آیا به مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت پیش‌ فروش، خدمات پس از فروش، تحلیل داده‌ها، ردیابی کمپین‌های بازاریابی و یا دیگر ویژگی‌ها نیاز دارید؟

بررسی کنید که اهداف شما شامل بهبود تجربه مشتریان، افزایش فروش، افزایش میزان بهره ‌وری یا بهبود فرآیندهای کسب و کار می‌شود یا خیر. با شناخت دقیق نیازها و اهداف خود می‌توانید مناسب‌ترین نرم‌افزار CRM که بهترین پاسخ به این نیازها را ارائه می‌دهند، انتخاب و تهیه کنید.

تحقیق در بازار

پس از تعیین اهداف خود باید به دنبال نرم‌ افزارهای CRM موجود در بازار باشید تا نرم‌افزارهایی که به نیازها و اهداف شما نزدیک‌ترند و قابلیت‌های موردنظرتان را دارا هستند، شناسایی و ارزیابی کنید. استفاده از منابع مختلف اینترنتی، ارتباط با همکاران و مشورت با کارشناسان در این مرحله به شما کمک زیادی می‌کند.

تعیین فهرست معیارها

راهکار دیگر برای انتخاب نرم افزار crm مناسب بیزینس شما این است که بر اساس نیازها و اهداف خود، فهرستی از معیارهای مهم و شاخص را تهیه کنید. این معیارها می‌توانند شامل ویژگی‌ها، ابزارها، قابلیت‌ها، کیفیت، میزان سازگاری، امنیت، پشتیبانی، قابلیت استفاده و هزینه نرم افزار crm موردنظر باشند. با استفاده از این فهرست به راحتی می‌توانید نرم ‌افزارهای مختلف را بر اساس معیارهای اصلی خود مورد بررسی و ارزیابی قرار دهید تا در نهایت، نرم ‌افزار‌ی که بیشترین قابلیت پاسخگویی به نیازها و اهداف شما دارند را انتخاب و خریداری نمایید.

ارزیابی نرم ‌افزارهای CRM

با استفاده از فهرست معیارهای تهیه شده در مرحله قبل، نرم‌افزارهای CRM موجود را مورد بررسی قرار دهید. یعنی باید بررسی کنید که آیا هر نرم ‌افزار می‌تواند قابلیت‌های مورد نظر شما را در اختیارتان قرار دهد یا خیر؟ آیا نرم ‌افزار موردنظر قابلیت انطباق با سازمان و فرآیندهای کاری شما را دارد یا خیر؟ آیا نرم ‌افزار دارای رابط کاربری ساده و استفاده آسان است و اعضای تیم به راحتی می‌توانند از آن استفاده کنند یا خیر؟

با بررسی این فاکتورهای مهم می‌توانید فهرست نرم افزارهای مناسب با بیزینس خود را محدودتر کرده و گزینه‌های اضافی را حذف نمایید. انجام این کار، انتخاب نرم افزار crm مناسب بیزینس را برای شما آسان‌تر می‌کند.

مشورت با کارشناسان

در صورتی که در این زمینه نیاز به راهنمایی بیشتر دارید، باید از کارشناسان و مشاوران متخصص در حوزه CRM کمک بگیرید. آنها با تجربه و دانش خود و بر اساس نیازها و معیارهای شما می‌توانند در انتخاب نرم‌ افزار مناسب برای بیزینس‌تان کمک کنند و نرم ‌افزارهایی را پیشنهاد دهند که بهترین پاسخ را به نیازها و اهداف شما خواهند داد. بنابراین در هنگام انتخاب سیستم مدیریت ارتباط با مشتری برای کسب و کار خود به تنهایی عمل نکنید و حتما از افراد باتجربه در این حوزه کمک بگیرید. کارشناسان وبکده می توانند به شما در انتخاب نرم افزار crm مناسب بیزینس شما کمک کنند.

ارزیابی کیفیت و قابلیت‌های فنی CRM

یکی دیگر از روش های انتخاب نرم افزار CRM مناسب بیزینس این است که سیستم موردنظر را به لحاظ کیفیت و قابلیت‌های فنی و تخصصی مورد بررسی قرار دهید. بررسی کنید که نرم‌ افزار CRM با استانداردهای صنعتی مطابقت دارد و آیا عملکرد آن قابل قبول است یا خیر.

بدیهی است که کسب و کارهای بزرگ در مقایسه با کسب و کارهای کوچک به ابزارها و قابلیت‌های بیشتری احتیاج دارند تا بتوانند اعضای تیم خود را از طریق آن به خوبی مدیریت کنند. به همین دلیل در هنگام بررسی و ارزیابی قابلیت‌های فنی نرم افزار CRM باید سطوح استفاده و گستردگی کسب و کار خود را نیز در نظر داشته باشید.

سازگاری با سازمان

در انتخاب نرم ‌افزار crm مناسب بیزینس خود باید به سازگاری آن با سازمان‌تان نیز توجه داشته باشید؛ یعنی بررسی کنید که آیا نرم ‌افزار موردنظر قابلیت انطباق با ساختار و فرآیندهای سازمانی شما را دارد یا خیر. در برخی مواقع ممکن است نرم افزار crm منتخب شما با برخی از بخش‌های کسب و کارتان مطابقت نداشته باشد و عملا کمکی به بهبود عملکرد آن بخش‌ها نکند. بنابراین باید سازگاری آن با تمامی بخش‌هایی که قرار است از نرم افزار crm استفاده کنند را به دقت مورد بررسی قرار دهید.

سطح امنیت CRM

امنیت یک عامل حیاتی در انتخاب نرم‌ افزار crm مناسب بیزینس است؛ زیرا در این نرم افزارها اطلاعات مشتریان و همچنین اطلاعات مربوط به کسب و کار شما ثبت و ذخیره خواهد شد. از این رو پیش از اقدام به خرید باید بررسی کنید که نرم‌ افزار موردنظر به لحاظ امنیتی توسط روش‌ها و فناوری‌های مدرن پشتیبانی می‌شود یا خیر. اطمینان حاصل کنید که امکانات امنیتی مانند رمزگذاری داده‌ها، کنترل دسترسی، پشتیبانی از مکانیسم‌های تشخیص و جلوگیری از تهدیدها و مدیریت حریم خصوصی مطابق با نیازهای شما و قوانین مربوطه است.

استقرار و اجرا

بررسی قابلیت استقرار آسان و عدم نیاز به تنظیمات و پیکربندی پیچیده نیز یکی دیگر از روش‌ها و مراحل انتخاب نرم افزار crm مناسب بیزینس است. پیش از نهایی کردن انتخاب خود ابتدا تحقیق کنید که آیا فرآیند اجرا و انتقال به نرم ‌افزار جدید به صورت ساده و بدون اختلال در فعالیت‌های کسب و کار انجام می‌شود یا خیر.

ارزیابی هزینه‌ها

در آخرین مرحله از انتخاب نرم افزار crm مناسب بیزینس باید هزینه‌ های نرم ‌افزار موردنظررا با بودجه و میزان سودآوری کسب و کارتان مقایسه کنید. یعنی باید ارزیابی کنید که آیا هزینه راه اندازی و پشتیبانی نرم‌ افزار قابل قبول است و در مقابل بهره ‌وری و مزایایی که ارائه می‌دهد، توازن مناسبی دارد یا خیر. از طرفی دیگر گاهی اوقات صرف هزینه گزاف برای خرید نرم افزار crm توجیه منطقی و اقتصادی برای کسب و کارهای کوچک را ندارد. بنابراین برآورد هزینه و بررسی تناسب آن با امکاناتی که دریافت می‌کنید نیز در فرآیند انتخاب سیستم مدیریت ارتباط با مشتری بسیار مهم است.

با در نظر داشتن این روش‌های کاربردی به راحتی می‌توانید نرم افزار CRM مناسب برای کسب و کار خود را انتخاب و خریداری نمایید.