مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به مجموعه‌ای از اصول، شیوه‌ها و دستورالعمل‌هایی اشاره دارد که یک سازمان یا کسب و کار در هنگام تعامل با مشتریان خود از آنها استفاده می‌کند. CRM در واقع به مدیریت تعاملات خارجی با مشتریان مانند بخش فروش و بازاریابی کمک کرده و به شما امکان می‌دهد تعاملات هوشمندانه‌تری با مشتریان خود برقرار نمایید. مدیریت مشتریان در crm امکانات و قابلیت‌های کاربردی را در اختیار کسب و کارها قرار می‌دهد تا از طریق آن بتوانند بسیار سریع‌تر به اهداف اصلی خود یعنی افزایش رضایت مشتریان و رشد میزان فروش دست پیدا کنند.
تمرکز اصلی مدیریت مشتریان در crm بر ایجاد تجربیات مثبت برای مشتریان به منظور بازگشت آنها و انجام خریدها و یا تعاملات مجددا معطوف است. استفاده از این سیستم مزایای بسیاری برای کسب و کارهای کوچک و بزرگ به همراه دارد و روند رشد و پیشرفت آنان را تسهیل و تسریع خواهد کرد. در ادامه این مطلب همه آنچه که باید درباره نحوه مدیریت مشتریان در crm بدانید را به شما توضیح داده و مزایای crm در مدیریت مشتری را نیز به طور کامل مورد بررسی قرار خواهیم داد. با وبکده همراه باشید.
مدیریت مشتریان در crm به چه صورت انجام می شود؟
مدیریت مشتریان در crm شامل فعالیت‌هایی است که هدف اصلی آنها بهبود روابط با مشتریان، ارائه خدمات بهتر و افزایش وفاداری است. در این فرآیند، اطلاعات مشتریان شامل مشخصات شخصی، تماس‌ها، تاریخچه تعاملات و سفارشات آنان جمع آوری، ثبت و مدیریت می‌شود. این اطلاعات در یک پایگاه داده مرکزی ذخیره می‌گردد و به صورت سازمان یافته و قابل دسترس در اختیار تیم‌های مختلف در سازمان یا کسب و کار قرار خواهد گرفت. با تحلیل داده‌ها و الگوهای رفتاری مشتریان، کسب و کارها می‌توانند استراتژی‌های بازاریابی و فروش خود را بهبود بخشند و بهترین راهکارها را برای جذب و حفظ مشتریان ارائه دهند. با استفاده از CRM می‌توانید ارتباط بهتری با مشتریان برقرار کرده و خدمات پس از فروش و پشتیبانی خود را نیز بهبود بخشید.
سازمان‌ها با دسترسی به پرونده مشتری، تاریخچه تعاملات و نیازهای مشتریان می‌توانند به طور دقیق‌تر و شخصی‌تر به نیازهای مشتریان پاسخ دهند. به عنوان مثال زمانی که یک مشتری تماس می‌گیرد، کارمندان سازمان می‌توانند با مشاهده تاریخچه تعاملات و مشتری‌گرایی، به سرعت و به صورت حرفه‌ای به وی پاسخ دهند. با استفاده از CRM همچنین می‌توانید بهبود فرآیند فروش و مدیریت فرصت‌های فروش را نیز تجربه کنید. با دسترسی به اطلاعات مشتریان و تجزیه و تحلیل دقیق داده‌ها، قادر خواهید بود روند خرید مشتریان را پیش بینی کرده و استراتژی‌های فروش مناسب را اعمال کنید. انجام این کار به شما کمک می‌کند تا فرصت‌های فروش را به بهترین شکل مدیریت کرده و عملکرد فروش خود را بهبود بخشید.
بیشتر بخوانید: نقش CRM در بازاریابی چیست؟
پرونده مشتری در CRM چیست؟
پرونده مشتری در CRM مجموعه‌ای از اطلاعات و سوابق فعالیت‌های مشتری در سیستم CRM است. هر مشتری در CRM دارای یک پرونده اختصاصی است که اطلاعات زیر در آن درج می‌شود:
![اهداف مدیریت مشتری با crm]()
اطلاعات شخصی
اطلاعات شخصی مشتریان شامل نام، آدرس، شماره تماس، ایمیل، تاریخ تولد و جنسیت است. این اطلاعات به شما کمک می‌کند تا بتوانید به طور شخصی‌تری با مشتریان ارتباط برقرار کرده و به نیازهای خاص آنها پاسخ دهید.
سابقه تعاملات
سابقه تعاملات شامل تماس‌ها، ملاقات‌ها، ایمیل‌ها و پیام‌های مشتری با سازمان است. این اطلاعات نشان می‌دهند که مشتری چگونه و در چه زمانی با سازمان شما در ارتباط بوده و چگونه به درخواست‌ها و مشکلات وی پاسخ داده شده است.
سفارشات و خریدها
این قسمت شامل سابقه سفارشات و خریدهایی است که مشتریان از سازمان داشته‌اند. اطلاعات مرتبط با سفارشات شامل تاریخ سفارش، محصولات یا خدمات سفارش داده شده، مقدار، قیمت و وضعیت سفارش می‌شود.
تراکنش‌های مالی
این بخش شامل اطلاعات مالی مشتریان از جمله فاکتورها، پرداخت‌ها، صورتحساب‌ها و روش‌های پرداخت است. این اطلاعات به سازمان کمک می‌کند تا مدیریت مالی و پیگیری صورتحساب‌ها را بهبود بخشد.
نیازها و تمایلات
پرونده مشتری می‌تواند شامل اطلاعاتی درباره نیازها، تمایلات و ترجیحات وی باشد. این اطلاعات به سازمان‌ها کمک می‌کنند تا بهترین راهکارها و پیشنهادات را برای مشتریان ارائه دهند و تجربه لذت بخش‌تری از تعامل و یا خرید را برای آنان رقم بزنند.
پرونده مشتری در CRM در واقع پایگاه داده‌ای است که اطلاعات مرتبط با هر مشتری را در آن ذخیره می‌شود. با استفاده از این پرونده، سازمان می‌تواند تعاملات خود با مشتریان را بهبود بخشد، به نیازها و تمایلات آنها پاسخ دهد و استراتژی‌های مناسبی برای جذب و حفظ مشتریان ارائه دهد.
اهداف مدیریت مشتری با crm
هدف اصلی مدیریت مشتری در crm بهبود ارتباطات با مشتریان و افزایش سطح رضایت آنها است. این سیستم، برنامه‌ها و استراتژی‌های هدفمندی را برای جمع‌آوری، ذخیره، تجزیه و تحلیل اطلاعات مشتریان فراهم می‌کند. مهم‌ترین اهداف مدیریت مشتری با crm شامل موارد زیر است:
بهبود تجربه مشتری
اصلی‌ترین هدف CRM بهبود تجربه مشتری است. سازمان‌ها با استفاده از اطلاعات جمع آوری شده درباره مشتریان می‌توانند محصولات و خدماتی که مطابق با نیازهای آنهاست را ارائه دهند و در صورت بروز مشکل نیز به سرعت، شکایات مشتریان را بررسی کرده و بهترین راهکارها را برای برطرف کردن مشکلات بکار گیرند.
افزایش وفاداری مشتریان
برقراری ارتباط نزدیک با مشتریان، ارائه خدمات باکیفیت و رقم زدن تجربه‌ای متمایز برای آنان، فرصت مناسبی را جهت افزایش رضایت وفاداری مشتریان در اختیار سازمان‌ها قرار می‌دهد. با استفاده از CRM می‌توانید به اطلاعات مرتبط با سابقه خرید مشتریان، نیازها و ترجیحات آنها دسترسی پیدا کرده و به این ترتیب، استراتژی‌های مناسبی از جمله طراحی برنامه‌های ویژه، تخفیف‌ها، برنامه‌های پاداش و خدمات پس از فروش بهتری را به منظور افزایش وفاداری مشتریان ارائه دهید.
بهبود تحلیل و پیش بینی
CRM به سازمان‌ها امکان می‌دهد تا قدرت تحلیل و پیش بینی خود را درباره رفتار و تصمیمات مشتریان بهبود بخشند. با تجمیع اطلاعات مشتریان و استفاده از روش‌های تجزیه و تحلیل داده‌ها می‌توانید الگوها، روندها و رفتارهای مشتریان را تحلیل کرده و از طریق پیش بینی نیازها و عملکرد آینده آنها، استراتژی‌ها و تصمیمات بهتری اتخاذ کنید.
بیشتر بخوانید: بررسی نحوه افزایش فروش با CRM
![ساختار مدیریت مشتری در CRM]()
بهبود همکاری داخلی
سیستم CRM می‌تواند به بهبود همکاری و ارتباطات داخلی در یک سازمان کمک کند. با اشتراک گذاری اطلاعات و دسترسی به پرونده مشتریان در سیستم، تیم‌های مختلف در سازمان می‌توانند با همکاری بهتر و اشتراک گذاری داده‌ها، فرآیند فروش و خدمات پشتیبانی بهتری به مشتریان ارائه دهند.
افزایش میزان فروش و درآمد
با بهره برداری از اطلاعات مشتریان و تجزیه و تحلیل داده‌ها، سازمان‌ها می‌توانند استراتژی‌های فروش، شناسایی فرصت‌های جدید و فرآیند فروش خود را بهبود بخشند. این امور در نهایت منجر به افزایش فروش و درآمد آنها خواهد شد.
بنابراین سازمان‌ها با استفاده از CRM می‌توانند به تمامی این اهداف دست پیدا کرده و از مزایای مدیریت مشتریان در جهت رشد و موفقیت خود بهره مند شوند.
ساختار مدیریت مشتری در CRM چیست؟
ساختار مدیریت مشتری در crm به منظور بهبود برقراری روابط با مشتریان و مدیریت اطلاعات مرتبط با آنها در سازمان مورد استفاده قرار می‌گیرد. این ساختار شامل چهار عنصر اصلی است که این عناصر شامل موارد زیر هستند:
جمع آوری اطلاعات مشتری
در ساختار CRM اطلاعات مشتری از منابع مختلفی همچون فرم‌های ثبت سفارش، تماس‌های تلفنی، پیام‌های الکترونیکی و فعالیت در رسانه‌های اجتماعی جمع آوری می‌شود. این اطلاعات شامل مشخصات شخصی مشتریان، سابقه خرید، تماس‌ها، تراکنش‌ها و تمامی تعاملات با مشتریان است.
ذخیره سازی و سازماندهی اطلاعات
در مدیریت مشتری با استفاده از CRM، اطلاعات جمع‌آوری شده در یک پایگاه داده مرکزی (معمولا یک سیستم CRM) ذخیره می‌شود. این پایگاه داده به صورت سازمان یافته و سلسله مراتبی است که امکان دسترسی سریع و به روز رسانی اطلاعات را برای شما فراهم می‌کند. اطلاعات مشتریان بر اساس نوع، شاخص‌ها و مشخصه‌های مختلف مانند شماره تماس، تاریخ تولد، تاریخ خرید و تراکنش‌های مالی سازماندهی می‌شوند.
تجزیه و تحلیل داده‌ها
با استفاده از اطلاعات موجود در سیستم CRM، می‌توان اقدامات تجزیه و تحلیل داده را انجام داد. این فرآیند شامل استخراج الگوها، روندها و رفتارهای مشتریان، تحلیل و پیش بینی نیازها و تمایلات آنها، ارزیابی عملکرد بازاریابی و فروش و شناسایی فرصت‌ها و چالش‌های موجود است. تجزیه و تحلیل داده‌ها در CRM به یک سازمان امکان می‌دهد تا استراتژی‌ها، رویکردها و تصمیمات بهتری را برای بهبود ارتباط با مشتریان و افزایش میزان فروش خود اتخاذ کند.
برقراری ارتباطات با مشتریان
همانطور که اشاره کردیم، یکی از اهداف اصلی CRM برقراری ارتباطات موثر با مشتریان است. با استفاده از سیستم CRM می‌توانید تمامی تماس‌ها، پیام‌ها و تعاملات با مشتریان را مدیریت کرده و ارتباط بهینه‌ای با آنان برقرار نمایید. سازمان‌ها می‌توانند با استفاده از CRM فرآیند ارسال پیام‌های اطلاع رسانی، پیگیری تماس‌ها، ارائه خدمات پس از فروش و مدیریت شکایات و مشکلات مشتریان را به طور حرفه‌ای‌تر انجام دهند.
با توجه به این چهار عنصر اصلی، ساختار مدیریت مشتری در CRM سازمان‌ها را قادر می‌سازد تا از اطلاعات مشتریان استفاده کرده، روابط بهتری با آنها برقرار کنند و استراتژی‌های کسب و کار خود را برای دستیابی به رشد و موفقیت بهبود بخشند.
بیشتر بخوانید: انواع مدل CRM
![مزایای crm در مدیریت مشتری]()
مزایای crm در مدیریت مشتری
به نظر شما چرا باید از crm برای مدیریت اطلاعات مشتری استفاده کنیم؟ مزایای crm در مدیریت مشتری چیست؟ همانطور که اشاره کردیم، مدیریت مشتریان در crm مزایای بسیاری برای سازمان‌ها و کسب و کارها دارد و به آنها کمک می‌کند تا به صورت حرفه‌ای امور مرتبط با ارائه خدمات به مشتریان را مدیریت و سازماندهی کنند. علاوه بر مزایای گفته شده در بخش‌های پیشین، موارد زیر نیز به عنوان مزایای crm در مدیریت مشتری محسوب می‌شوند:
بهبود فرآیندهای داخلی
CRM به سازمان‌ها امکان می‌دهد تا فرآیندهای داخلی خود را بهبود بخشند. با دسترسی به اطلاعات مشتریان، تیم‌های مختلف سازمان می‌توانند هماهنگی بهتری با یکدیگر داشته باشند و به طور مؤثر‌تری نیز با مشتریان ارتباط برقرار کنند. این امر منجر به کاهش بروز خطا و تداخل در ارتباطات داخلی، بهبود فرآیند فروش، خدمات پس از فروش و پشتیبانی خواهد شد.
افزایش میزان بهره وری
استفاده از CRM موجب افزایش میزان بهره وری در یک سازمان می‌شود؛ یعنی کارکنان با دسترسی آسان و سریع به اطلاعات مشتریان می‌توانند زمان کمتری را صرف جستجوی اطلاعات کنند و به طور موثر‌تری در فعالیت‌های فروش و خدمات مشتریان مشارکت نمایند. این اقدامات در نهایت منجر به افزایش بازدهی و بهبود عملکرد سازمانی می‌شود.
مدیریت بهتر فرآیندها
سازمان‌ها با استفاده از CRM می‌توانند فرآیندهای مختلف ارائه خدمات به مشتریان را بهبود بخشند و به صورت سازگارتر و هماهنگ‌تر با آنها در تعامل باشند. این امر موجب بهبود کیفیت خدمات و افزایش سطح رضایت مشتریان خواهد شد.
![پرونده مشتری در CRM چیست]()
بهبود استراتژی‌های بازاریابی و فروش
سازمان‌ها با دسترسی به اطلاعات مشتریان و تجزیه و تحلیل دقیق داده‌ها می‌توانند استراتژی‌های بازاریابی و فروش خود را به طرز چشمگیری بهبود بخشند. این امر به آنها کمک می‌کند تا بهترین راهکارها را برای جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان فعلی ارائه دهند و در نتیجه میزان فروش و سودآوری خود را افزایش دهند.
بنابراین مدیریت مشتریان در crm به سازمان‌ها امکان می‌دهد تا از مزایای مدیریت مشتریان در جهت بهبود برقراری روابط با مشتریان، افزایش وفاداری و بهبود عملکرد کسب و کار خود استفاده نمایند. این امر به آنها کمک می‌کند تا به صورت رقابتی‌تر و موثرتر در بازار عمل کرده و به موفقیت‌های بزرگی دست پیدا کنند.
جمع بندی
ما در این مطلب اهمیت مدیریت مشتریان در crm را مورد بررسی قرار دادیم و شما را با اهداف و مزایای crm در مدیریت مشتری نیز آشنا کردیم. همانطور که خواندید، سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با دارا بودن ابزارها و قابلیت‌های کلیدی به کسب و کارها امکان می‌دهد تا اطلاعات جامع و کاملی از مشتریان خود جمع آوری کنند و از آنها در جهت برقراری ارتباط موثرتر و افزایش میزان رضایت آنان استفاده نمایند.
زمانی که بتوانید با مشتریان خود ارتباط هوشمندانه و هدفمند برقرار کنید، پس از مدتی شاهد افزایش تعداد مشتریان وفادار و همچنین افزایش میزان فروش خود خواهید بود.