ریتنشن مارکتینگ چیست؟ بررسی تکنیک های بازاریابی بازگشتی

ریتنشن مارکتینگ (Retention Marketing) یا بازاریابی بازگشتی از جمله روش‌های هوشمندانه و پربازده بازاریابی است که روز به روز در دنیای تجارت الکترونیک رواج بیشتری پیدا می‌کند. اما ریتنشن مارکتینگ چیست و به چه نوعی از بازاریابی اشاره دارد؟ ریتنشن مارکتینگ بر حفظ مشتریان فعلی، جلب رضایت و در نهایت ترغیب آنها نسبت به انجام خریدهای مکرر تمرکز می‌کند. بازاریابی بازگشتی موجب افزایش تعداد دفعات خرید مشتریان شده و در گذر زمان آنها را به مشتریان وفادار شما تبدیل خواهد کرد. اما چگونه می‌توانیم مشتریان فعلی خود را حفظ کرده و آنها را نسبت به انجام خریدهای مکرر ترغیب نماییم؟

این روش از بازاریابی بخش مهمی از استراتژی کلی بازاریابی شما است که اجرای موفق آن موجب رشد و رونق کسب و کارتان خواهد شد. جالب است بدانید که رشد 5 درصدی در حفظ مشتریان از طریق تکنیک های بازاریابی بازگشتی موجب افزایش 75 درصدی میزان درآمد مشاغل خواهد شد. از این رو امروزه اکثر کسب و کارها به جای تمرکز کامل بر جذب مشتریان جدید، بخش عمده‌ای از تمرکز خود را به حفظ ارتباط با مشتریان فعلی و راضی نگه داشتن آنها معطوف می‌کنند. در ادامه این مطلب مفهوم و اهمیت بازاریابی بازگشتی را مورد بررسی قرار داده و شما را با استراتژی‌ها و ابزارهای ریتنشن مارکتینگ نیز آشنا خواهیم کرد. با وبکده همراه باشید.

ریتنشن مارکتینگ چیست؟

ریتنشن مارکتینگ یا بازاریابی بازگشتی که گاهی اوقات تحت عنوان بازاریابی چرخه عمر (Lifecycle Marketing) و یا بازاریابی وفاداری (Loyalty Marketing) نیز شناخته می‌شود به مجموعه‌ای از استراتژی‌ها و تکنیک‌هایی اشاره دارد که موجب حفظ مشتریان، برقراری تعامل مثبت و در نتیجه ترغیب آنان نسبت به خرید مجدد خواهد شد. این روش از بازاریابی بر تقویت و حفظ روابط با مشتریان تمرکز دارد و در تلاش است تا آنها را به مشتریان وفادار و متعهد تبدیل نماید.

بیشتر بخوانید: بازاریابی اینترنتی چیست؟

هدف اصلی ریتنشن مارکتینگ یا بازاریابی بازگشتی «راضی نگه داشتن مشتریان فعلی» است؛ یعنی شما با انجام اقداماتی خاص باید رضایت مشتریان کنونی خود را جلب کرده و آنها را در موقعیتی قرار دهید تا به طور مکرر از شما خرید کرده و برندتان را نیز به دیگران معرفی نمایند. بدین ترتیب بدون صرف هزینه‌های گزاف جهت تبلیغات گسترده به راحتی از طریق ریتنشن مارکتینگ می‌توانید علاوه بر حفظ مشتریان فعلی، توجه مشتریان جدید را نیز جلب نمایید.

اهمیت و مزایای بازاریابی بازگشتی

بدون شک بخش قابل توجهی از تاثیرات مثبت پیاده سازی و اجرای استراتژی‌های ریتنشن مارکتینگ به نوع محصولات و خدماتی ارائه می‌دهید، بستگی دارد. بازارهای خرده فروشی، سود بسیار زیادی از مزایای بازاریابی بازگشتی بدست می‌آورند؛ زیرا مشتریان در این بازارها، محصولات مشابه را بارها و بارها خریداری می‌کنند. به عنوان مثال میزان فروش ماشین لباسشویی در یک فروشگاه لوازم خانگی هیچگاه به اندازه میزان فروش قهوه در یک کافی شاپ یا قهوه بیرون بر نخواهد بود؛ بنابراین بازاریابی بازگشتی در مشاغل مختلف دارای تاثیرات متفاوتی است اما با این وجود نمی‌توانیم اهمیت و بازدهی آن (چه کم و چه زیاد) را نادیده بگیریم. برخی از مهم‌ترین مزایای ریتنشن مارکتینگ شامل:

• بازاریابی کم هزینه‌تر: پیدا کردن و جذب مشتریان جدید کمی دشوار است. اما اگر اطلاعات مشتریان پیشین خود همچون آدرس ایمیل یا شماره تماس آنها را داشته باشید، بازاریابی مجدد و حفظ آنان آسان‌تر خواهد بود؛ زیرا در این حالت بیش از نیمی از فرآیند معرفی و جذب مشتری انجام شده است. در نتیجه بازاریابی برای مشتریان قبلی بسیار مقرون به صرفه‌تر از تلاش جهت جذب مشتریان جدید است.
• برقراری روابط بلند مدت با مشتریان: تحقیقات نشان می‌دهند که 77 درصد از مصرف کنندگان، دست کم به مدت 10 سال ارتباط خود را با برند محبوب‌شان حفظ می‌کنند. این آمار نشان می‌دهد که تلاش در جهت حفظ مشتریان و انجام تلاش‌های بازاریابی بازگشتی موجب برقراری ارتباط بلندمدت با مشتریان و ایجاد وفاداری در آنها خواهد شد.
• افزایش نرخ بازگشت مشتریان: حدود 61 درصد از مصرف کنندگان تمام تلاش خود را می‌کنند تا از برندی که به آن وفادارند خرید کنند و سراغ برندهای رقیب نروند. بدین ترتیب بازاریابی بازگشتی موجب افزایش نرخ بازگشت مشتریان جهت انجام خریدهای مکرر و رشد میزان فروش شما در بلندمدت خواهد شد.
• بازاریابی دهان به دهان (Word of Mouth): 75 درصد از مشتریان وفادار با معرفی محصولات شما به دوستان و خانواده خود، کسب و کارتان را به صورت رایگان، تبلیغات و بازاریابی خواهند کرد. بدین ترتیب بدون صرف هزینه جهت جذب مشتریان جدید و تنها از طریق راضی نگه داشتن مشتریان فعلی می‌توانید تعداد مشتریان خود را افزایش دهید.

بنابراین با انجام فعالیت‌های ریتنشن مارکتینگ می‌توانید بدون صرف هزینه‌ چشمگیر جهت تبلیغات، علاوه بر حفظ مشتریان فعلی به مشتریان جدید دست پیدا کرده و خدمات خود را به طیف گسترده‌تری از مصرف کنندگان ارائه دهید. به طور کلی انجام فعالیت‌های بازاریابی جهت جلب توجه و رضایت مشتریان فعلی بسیار ساده‌تر و مقرون به صرفه‌تر از جذب مشتریان جدید است. بنابراین بهتر است توجه خود را به برقراری تعامل بیشتر با مشتریان فعلی معطوف نمایید تا از طریق آنها بتوانید به مشتریان جدید دست پیدا کنید.

استراتژی ها و تکنیک های بازاریابی بازگشتی

جهت بهره مندی از مزایای ریتنشن مارکتینگ و افزایش وفاداری مشتریان باید با استراتژی‌ها و تکنیک های بازاریابی بازگشتی آشنایی داشته باشید و آنها را به طور موثر اجرا کنید. برخی از کارآمدترین تکنیک‌ها و ابزارهای ریتنشن مارکتینگ شامل:

شناخت کامل مشتریان

شناخت مشتریان یکی از اصلی‌ترین تکنیک های بازاریابی بازگشتی است که از طریق آن می‌توانید توجه مشتریان را جلب کرده و آنها را نسبت به برقراری تعامل بیشتر و انجام خریدهای مکرر ترغیب نمایید. شناخت مشتریان در ریتنشن مارکتینگ به صرف زمان و تلاش جهت جمع آوری اطلاعات مهم درباره آنها از جمله محدوده سنی، جنسیت، علایق و سلایق از طریق تکمیل فرم پرسشنامه و یا تهیه پرسونای مخاطب احتیاج دارد. به عنوان مثال می‌توانید یک پرسشنامه جامع و کامل جهت شناخت مشتریان خود تهیه کرده و از آنها بخواهید تا فرم را تکمیل نمایند. با بررسی دقیق این فرم‌ها به شناخت نسبی از مشتریان خود دست پیدا کرده و بسیار راحت‌تر می‌توانید نیازها و خواسته‌های آنها را برآورده سازید.

ایمیل مارکتینگ و بازاریابی پیامکی

ایمیل مارکتینگ یا بازاریابی ایمیلی نیز یکی از ابزارهای ریتنشن مارکتینگ است که تاثیر بسزایی بر ایجاد انگیزه جهت خرید مجدد مشتریان از شما خواهد داشت. پس از گردآوری اطلاعات اصلی مشتریان فعلی خود از جمله آدرس ایمیل و یا شماره تماس می‌توانید ایمیل مارکتینگ یا بازاریابی پیامکی را بر اساس سلیقه و شخصیت آنها آغاز نمایید. بازاریابی ایمیلی شامل ارسال خبرنامه، اطلاع رسانی از برگزاری رویدادها و جشنواره‌ها و همچنین تخفیفات ویژه است که به آدرس ایمیل مشتریان فعلی فرستاده خواهد شد. بازاریابی پیامکی نیز شامل ارسال پیام‌های کوتاه است که معمولا با هدف اطلاع رسانی از تخفیفات برای مشتریان انجام می‌شود. این دو روش از جمله‌ شیوه‌های کارآمد و پربازده جهت انجام بازاریابی بازگشتی و ترغیب مشتریان فعلی نسبت به خرید مجدد است که فروشگاه اینترنتی بزرگ دیجی کالا از آن استفاده می‌کند.

برنامه های وفاداری

برنامه‌های وفاداری نیز یکی دیگر از تکنیک های بازاریابی بازگشتی است که تاثیر بسزایی بر بازگشت مشتریان و انجام خریدهای مکرر از شما خواهد داشت. برنامه وفاداری شامل هرنوع تخفیف، پیشنهاد یا طرح ویژه، ارائه کوپن و یا جایزه است که انگیزه خرید در مشتریان ایجاد کرده و آنها را به مشتریان وفادار شما تبدیل خواهد کرد. اگرچه پیشنهادات برنامه‌های وفاداری در عمل با یکدیگر تفاوت دارند اما هدف اصلی تمامی آنها ترغیب مشتریان فعلی نسبت به خریدهای مکرر، انجام تبلیغات دهان به دهان، ایجاد وفاداری و در نهایت افزایش میزان فروش است.

به عنوان مثال تصور کنید که یک کافی شاپ یکی از برنامه‌های وفاداری خود را بدین شکل ارائه دهد: در ازای هر پنج مرتبه خرید قهوه، یک قهوه رایگان هدیه بگیرید. قطعا مشتریان می‌توانند قهوه روزانه خود را از کافی شاپ‌های مختلف سطح شهر خریداری کنند اما پیشنهاد شما سبب می‌شود تا از امتحان کردن قهوه کافی شاپ‌های دیگر منصرف شوند و کافی شاپ شما را به عنوان کافه محبوب خود انتخاب کرده و حتی آن را به دوستان‌شان نیز معرفی نمایند. بدین ترتیب، تنها با ارائه یک پیشنهاد ساده می‌توانید مشتریان خود را حفظ کرده و از طریق آنها نیز به مشتریان جدید دست پیدا کنید.

برقراری تعامل با مشتریان از طریق کانال های ارتباطی مختلف

از دیگر ابزارهای ریتنشن مارکتینگ می‌توانیم به امکان برقراری ارتباط با مشتریان از طریق کانال‌های ارتباطی مختلف از جمله تماس تلفنی، پیامک، ایمیل، وب سایت، پیام رسان‌های مختلف همچون تلگرام یا واتساپ اشاره کنیم. بدین ترتیب مشتریان می‌توانند از طریق کانال دلخواه خود با شما ارتباط برقرار کرده و به یک روش خاص محدود نمی‌شوند.

عضویت در باشگاه مشتریان

عضویت در باشگاه مشتریان نیز یکی دیگر از تکنیک‌ های بازاریابی بازگشتی محسوب می‌شود که روشی ساده اما در عین حال موثری است که به مشتریان شما احساس ارزشمندی و خاص بودن را انتقال می‌دهد. VIP بودن همیشه برای مشتریان جذاب است؛ زیرا می‌دانند که با عضویت در باشگاه قطعا مزایا و خدمات بیشتری نسبت به سایر مشتریان دریافت خواهند کرد. به عنوان مثال می‌توانید برای مشتریان عضو باشگاه، تخفیفات ویژه در نظر بگیرید، ارسال رایگان داشته باشید و یا امکان پرداخت به صورت اقساطی را برای آنان فراهم سازید. به طور کلی پیشنهاداتی که به اعضای باشگاه ارائه می‌دهید باید با مشتریان ساده و بالقوه، تفاوت داشته باشد تا آنها را نسبت به بازگشت، بهره مندی از تخفیفات و پکیج‌های طلایی شما ترغیب سازد.

تیم ارائه خدمات پشتیبانی

دارا بودن یک تیم قوی و متخصص جهت ارائه خدمات پشتیبانی از دیگر ابزارهای ریتنشن مارکتینگ است که تاثیر بسزایی بر رضایت مشتریان و جلب اعتماد آنان خواهد اشت. وجود تیم پشتیبانی هم برای فروشگاه‌های فیزیکی و هم برای فروشگاه‌های آنلاین یک ضرورت است؛ زیرا مشتریان پیش از خرید ممکن است سوالات و یا ابهاماتی درباره محصولات و خدمات شما داشته باشند که با مراجعه به تیم پشتیبانی می‌توانند پاسخ تمامی سوالات خود را دریافت کرده و به نوعی از آنها مشاوره بگیرند. تیم پشتیبانی فروشگاه پس از خرید نیز در دسترس مشتریان قرار دارند تا در صورت بروز هرگونه مشکل بتوانند آنها را راهنمایی کنند. وجود تیم پشتیانی قوی و متخصص و از همه مهم‌تر خوش برخورد سبب می‌شود تا مشتریان با خیال آسوده از شما خرید کرده و برای خرید مجدد نیز فروشگاه شما را انتخاب کنند.

بازاریابی شبکه های اجتماعی

بازاریابی شبکه‌های اجتماعی نیز یک استراتژی موثر و کارآمد در ریتنشن مارکتینگ محسوب می‌شود که امکان برقراری تعامل بیشتر با مشتریان را در اختیار شما قرار می‌دهد. فعالیت مستمر در شبکه‌های اجتماعی محبوب همچون اینستاگرام به شما کمک می‌کند تا بیشتر در معرض دید مشتریان قرار بگیرید و از طریق این پلتفرم بتوانید محصولات، خدمات و پیشنهادات خود را به مخاطبان هدف معرفی نمایید. بدین ترتیب مشتریان به تدریج با برند یا فروشگاه شما درگیر شده و به اولین گزینه آنها برای خریدهای مجدد تبدیل خواهید شد.

سیاست مرجوعی محصول

یکی دیگر از تکنیک‌های موثر بازاریابی بازگشتی که موجب جلب اعتماد مشتریان و ترغیب آنان نسبت به انجام خریدهای مکرر از شما می‌شود، امکان مرجوعی یا تعویض کالا است. این گزینه برای فروشگاه‌های اینترنتی که امکان مشاهده محصول از نزدیک برای مشتریان وجود ندارد بسیار جذاب است و خیال آنها را آسوده خواهد کرد. از این رو باید سیاست‌های انعطاف پذیری را جهت مرجوع ساختن یا تعویض محصولات خود تعیین کنید و آنها را در اختیار مشتریان قرار دهید. این گزینه تجربه یک خرید امن و با اطمینان را برای مشتریان رقم می‌زند و در صورت رضایت از محصول و عملکرد فروشگاه قطعا مجددا از شما خرید خواهند کرد. بنابراین از تاثیر قرار دادن سیاست مرجوعی یا تعویض محصول در بازگشت مشتریان و تبدیل آنها به مشتریان وفادار غافل نشوید.

ارسال پوش نوتیفیکیشن

از دیگر ابزارهای ریتنشن مارکتینگ می‌توانیم به ارسال پوش نوتیفیکیشن (Push Notification) اشاره کنیم که نقش حائز اهمیتی را در بازگشت کاربران به وب سایت و یا اپلیکیشن یک فروشگاه اینترنتی ایفا می‌کند. پوش نوتیفیکیشن در واقع نوعی پیام است که به صورت اعلان بر روی گوشی یا صفحه دسکتاپ مشتریان ظاهر می‌شود و حاوی پیام‌های مختلفی از جمله تخفیفات و پیشنهادات ویژه و یا محتوای جدید است تا آنان را نسبت به بازدید مجدد از سایت یا اپلیکیشن و در نهایت خرید ترغیب نماید. البته پوش نوتیفیکیشن با کسب اجازه از کاربران ارسال می‌شود و مزاحمتی برای آنان نخواهد داشت.

با بکارگیری این تکنیک‌های کاربردی و موثر ریتنشن مارکتینگ به راحتی می‌توانید مشتریان را نسبت به انجام خریدهای مکرر تشویق کرده و آنها را به مشتریان وفادار خود تبدیل نمایید.

جمع بندی

ما در این مطلب مفهوم ریتنشن مارکتینگ و مزایای آن را مورد بررسی قرار دادیم و شما را با تکنیک های بازاریابی بازگشتی نیز آشنا کردیم. همانطور که خواندید، ریتنشن مارکتینگ از جمله مدل‌های کارآمد و پربازده بازاریابی است و به مجموعه اقداماتی اشاره دارد که موجب حفظ و بازگشت مشتریان و انجام خریدهای مکرر از یک فروشگاه یا وب سایت خواهند شد. بدین ترتیب می‌توانید خریداران بالقوه را به مشتریان وفادار تبدیل کرده و از طریق آنها نیز به مشتریان جدید دست پیدا کنید.

منابع:

www.bigcommerce.com/blog/retention-marketing

sendpulse.com/support/glossary/retention-marketing

www.helpscout.com/blog/ecommerce-retention-marketing